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SLA保障

A.1 定义​

服务可用性（Availability）：某服务在一个计费周期内实际可用的时间占总时间的比例。

总时间（Total Time, T）：计费周期内的总小时数（例如一个月按 30 天计，则 T = 30 × 24 = 720 小时）。

服务中断时间（Downtime, D）：用户无法正常访问或使用服务的累计时间，不包括计划内维护或用户自身原因造成的停机。

A.2 服务可用性（Availability）计算公式：​

可用性 (%)=T−DT×100\text{可用性 (\%)} = \frac{T - D}{T} \times 100

其中：

  • (T) ：计费周期总时间（小时）
  • (D) ：服务中断时间（小时）

示例：

云服务器月度总时间 T = 720 小时

本月服务累计中断时间 D = 36 小时

可用性 = (720 - 36) / 720 × 100 ≈ 95%

A.3 SLA 分级及赔偿标准​

可用性范围赔偿比例
99% > 可用性 ≥ 95%未达标订单月费的 10%
95% > 可用性 ≥ 90%未达标订单月费的 25%
90% > 可用性 ≥ 80%未达标订单月费的 50%
可用性 < 80%未达标订单月费的 100%

说明：赔偿金额不超过当期服务费用总额。

A.4 SLA 赔偿申请流程​

用户发现服务中断，可在 7 个工作日内提交 SLA 赔偿申请。

申请需提供服务中断时间及影响范围的凭证。

本公司核实后，在 15 个工作日内按 SLA 分级标准抵扣或退款。

A.5 不适用 SLA 的情况​

以下情况不计入服务中断时间：

  • 用户自身操作或配置错误导致的故障

  • 用户网络环境或终端设备故障

  • 不可抗力（自然灾害、政府行为、第三方网络故障等）

  • 计划内维护或紧急安全升级